4 ventajas de usar las redes sociales en el servicio al cliente

Así como internet funciona las 24 horas los 7 días de la semana, así funciona el servicio al cliente por medio de redes sociales. Hoy en día (y hoy en la noche también) los consumidores pueden hacer preguntas, quejarse y realizar sugerencias en cualquier momento a través de estos canales. De hecho, la comunicación con los clientes es cada vez más frecuentes por Facebook o por Instagram que por medio de una llamada telefónica, o que incluso por correo electrónico.

Esta dinámica tan activa permite no solo la comunicación de manera más inmediata, sino una manera mucho más efectiva de enfocar el servicio al cliente por parte de las empresas.

He aquí algunas de esas ventajas que permiten, a través de redes sociales, llegar a quienes más les interesan a usted y a su marca:

1. Permite construir un vínculo más sólido con los clientes: en el mundo digital, la atención al cliente debe ir más lejos y no limitarse a contestar las inquietudes de los clientes, sino construir una relación más directa con ellos.

Este vínculo se basa en dos aspectos principales. El primero es aportar información que resulte útil a nivel práctico y emocional a quienes se encuentran al otro lado de la pantalla. Por ejemplo, en el caso de una empresa dedicada al mundo de la belleza, un tutorial de maquillaje enfocado hacia cómo lucir fantástica para un baile de graduación crea una cercanía más emocional con una consumidora que podrá ser fiel a la marca por años.

El segundo aspecto por tomar en cuenta es tratar a los consumidores de una manera mucho más personalizada. A la gente no le gusta que se les considere como clientes abstractos, sino como seres humanos con nombres y apellidos. A través de las redes sociales es posible comunicarse con ellos de manera más cercana y que se sientan escuchados.

2. Facilita comunicar lanzamientos y ofertas: quienes le dan “me gusta” a la página en redes sociales manifiestan un interés claro en la marca. Por lo tanto, estos canales resultan ser el medio ideal para dar a conocer nuevos productos dentro de un círculo de clientes que ya son cercanos a la marca y ofrecer un mejor servicio.

3. Ayuda a recibir retroalimentación: como la comunicación en redes es bidireccional, los negocios pueden recibir opiniones y conocer a profundidad sus mercados a través de un canal rápido y económico.

4. Evita que se dañe la reputación: atender quejas que podrían dañar la reputación de la compañía mucho antes de que se hagan más grandes es posible cuando se monitorean las redes sociales de manera constante. Esto permite responder de manera honesta y directa lo más pronto posible, con el fin de que la situación no se salga de control. En ese sentido es importante tomar en cuenta que un manejo profesional de redes incluye el evitar entrar en polémicas con clientes, lo cual podría provocar un efecto de bola nieve que resultaría dañino para la imagen de la marca en sí.

En CAC Porter Novelli nos especializamos en llevar el servicio al cliente al siguiente nivel que demandan los tiempos digitales. Con manejo de redes sociales, y equipo capacitado para sacar lo mejor de las diferentes fases del proceso de comunicación, desde la creación de contenido basada en datos científicos de análisis de audiencias, hasta el manejo de crisis, estamos para asesorarle.

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